Bürgermeister und Beschwerdemanagement
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Darstellung
Softcover
1. Auflage
2016
178 Seiten
Format:
12,8 x
19,4
cm
ISBN
978-3-8293-1218-9
Beschwerdemanagement ist in aller Munde. Aus diesem Grund haben mittlerweile viele größere Unternehmen und Betriebe ein Beschwerdemanagement eingerichtet. Auch die öffentliche Verwaltung sollte dieses Ziel verfolgen. Denn unzufriedene „Kundeninnen und Kunden“, wie die Bürgerinnen und Bürger heute auch häufig genannt werden, gibt es hier auch.
Das „Dienstleistungsunternehmen Kommune“ hat seine hoheitlichen Aufgaben sowie die Vorgaben des Rates und seiner Ausschüsse zu erfüllen. Und das eben nicht immer zur Freude der Bürgerschaft. Diese muss, ob sie will oder nicht, Regeln einhalten, Steuern zahlen und Gebühren für Dienstleistungen entrichten – und hat damit gleichzeitig eine besonders hohe Erwartungshaltung, wenn es in der Verwaltung nicht so läuft, wie sie sich das vorstellt. Und genau hier liegt die große Chance eines kommunalen Beschwerdemanagements. Dieses muss auf allen Ebenen gelebt werden, angefangen beim Bürgermeister, über die Dezernenten und Amtsleitungen bis hin zu den Sachbearbeiter und dem Mitarbeiter an der Information. Es geht um eine offene und konstruktive Auseinandersetzung mit den Anliegen der Bürgerschaft. Es geht um die kontinuierliche und verlässliche Bereitschaft, kritisierte oder angezweifelte Sachverhalte zu klären und sprachlich verständlich zu beantworten. Im Ergebnis nicht unbedingt immer nach dem Willen und der Erwartungshaltung der Antragsstellenden. Aber immer mit der angemessenen Wertschätzung und auf Augenhöhe.
Monika Lichtenhof ist persönliche Referentin des Bürgermeisters der Stadt Bergkamen in Nordrhein-Westfalen.
Rezensionen
Es handelt sich um einen sehr gut strukturierten Leitfaden mit vielen eingängigen Beispielen aus der alltäglichen kommunalen Verwaltungserfahrung mit Beschwerden, Anregungen und Fragen aus der Bürgerschaft.
(Dieter Emig, AKP, Ausgabe 5/2017)
Als persönliche Referentin des Bürgermeisters von Bergkamen beschreibt die Autorin anschaulich und mit Alltagserfahrungen versehen die Chancen eines kommunalen Beschwerdemanagements.
(Die Kommunale Zeitung, Ausgabe 5/2017)
(Dieter Emig, AKP, Ausgabe 5/2017)
Als persönliche Referentin des Bürgermeisters von Bergkamen beschreibt die Autorin anschaulich und mit Alltagserfahrungen versehen die Chancen eines kommunalen Beschwerdemanagements.
(Die Kommunale Zeitung, Ausgabe 5/2017)